Nejen v projektovém řízení se často ocitáme v situaci, že nám druzí nerozumí, ačkoliv jim vše opakovaně vysvětlujeme. Chybujeme ve způsobu komunikace? Nebo dochází k šumu či ke zkreslení předávané informace? Na tyto otázky velmi dobře odpovídá klasický Shannonův a Weaverův model komunikace, zmiňovaný a vysvětlovaný nejen ve standardech PMI. Na jedné straně je odesílatel a na straně druhé příjemce informace při užívání média a zvoleného kódovaní (jazyka, symbolického modelu). Očekává se chyba přenosu, např. v podobě šumu nebo zkreslení. Co však tento model často opomíjí? Zúžené vnímání či omezenou racionalitu jak příjemce, tak odesílatele.
Co je omezená racionalita?
Omezená racionalita je situace, kdy příjemce nebo odesílatel informace zaměří svou pozornost „jen jedním směrem“, je ovlivněn svým očekáváním výsledku, nebo je ovlivněn emocemi. Omezenou racionalitu si můžeme jednoduše ukázat na triviálním příkladu:
Co na obrázku vidíme? Obojí. Vnější okraj obrazce je kruh, zatímco vnitřní okraj obrazce je elipsa. Osoba, ať už v roli příjemce nebo odesílatele, se zaměří na otázku a spojku „nebo“. Tím je zúžen její mentální prostor na jednoznačnou odpověď. Dále se daná osoba dívá na text otázky a tím na vnitřek obrazce a spíše tedy odpoví „elipsa“. Že se nám to nemůže stát? Jistě si vzpomenete na podobnou situaci při vyjednávání se zákazníkem nebo při zadávání (vysvětlení) úkolu podřízenému.
Efekt zarámování
Příkladem omezené racionality při komunikaci dvou a více osob je efekt zarámování (Framing Effect), kdy jedna i druhá strana (či více stran) sdílí určité jádro informace bez překryvu individuálního kontextu. Efekt zarámování popisuje situaci, kdy naše vlastní poznání daného problému není plně sdělitelné, resp. je sdělitelné jen částečně.
U každé informace (zadávací dokumentace projektu, zadání úkolu atp.) můžeme očekávat tacitní část (nesdělitelnou nebo sdělitelnou velmi omezeně) a explicitní část (formálně dobře sdělitelnou). Přičemž právě v projektovém řízení často platí, že to, co nebylo vyřčeno, je nejdůležitější. Nebo, že za daným vyjádřením zákazníka či stakeholdera je ještě další informace, která se ukrývá „mezi řádky“ (v hlavě druhého). Úspěšnost projektového manažera proto často tkví právě v překonávání efektu zarámování a v překonávání omezené racionality vůbec.
Text článku s obrázky připravil a sepsal Jan Bartoška, z KSI PEF ČZU v Praze,
garant odborných předmětů studijního programu Projektové řízení
