Získávání zpětné vazby na projekt, na jeho výstupy i na činnost nás, projektových manažerů, je důležitou součástí naší práce. Je to důležitou součástí každé projektové metodiky. Ne vždy je ale možné získat tvrdá data, tedy kvantifikovatelné údaje. Pak nastupuje jeden z často podceňovaných nástrojů: průzkum spokojenosti. I na něj projektové metodiky pamatují. Jak jej ale provést správně? Připravil jsem několik očekávatelných otázek a odpovědí.
Otázka: Kdo by měl provádět průzkum?
Odpověď: Může to být kdokoli, kdo má zákazníka, interního nebo externího.
Otázka: Měl by projektový manažer (PM) vypracovat a spravovat průzkum?
Odpověď: Ne nutně. Průzkum může zajistit PM, ale klidně i projektová kancelář, ale zrovna tak by to mohl být i primární zákazník z projektu. Průzkumy prováděné u externích zákazníků by měl kontrolovat a schvalovat vedoucí projektu (a případně se neobejde bez pomoci právního poradce). Průzkumy by měly být součástí metodiky projektového řízení organizace.
Otázka: Jak často by se měly provádět průzkumy?
Odpověď: Na konci projektu nebo hlavní fáze dlouhodobého projektu. Příliš časté průzkumy oslabují jejich účinnost jako komunikačního nástroje. Pokud jsou prováděny příliš zřídka, mají malý přínos pro zlepšení výkonu.
Otázka: Jak rozsáhlý by měl být průzkum?
Odpověď: Krátký – v podstatě ne více než 10 otázek se stupnicí s více možnostmi výběru, například „velmi spokojen“, „spokojen“, „neutrální“, „nespokojen“ a „velmi nespokojen“. Zákazníkovi by měl být poskytnut dostatek prostoru pro rozšíření odpovědi na každou otázku. Rozsah průzkumu by měl odpovídat maximálně jednomu oboustrannému listu. Nejefektivnější je elektronicky.
Otázka: Jaké otázky by se měly klást?
Odpověď: Otázky týkající se spokojenosti. Mezi běžné oblasti patří plnění závazků, plány, náklady, řízení změn rozsahu, kvalita výstupů a včasná a přesná komunikace. Doporučuji dát příležitost odpovědět na i otevřené otázky (tedy nikoli z více možností, ale textem) – například „Co se na projektu hodnotíte nejlépe?“ „Co nejhůře?“ a „Nějaké další komentáře?“ .
Otázka: Jak by měly být použity výsledky průzkumu?
Odpověď: Pro zlepšení výkonu. První průzkum stanoví základní linii. Z následných průzkumů jsou pak plánována opatření ke zlepšení, a to na základě rozdílů výsledků vůči předchozímu průzkumu. Další průzkumy jsou odpovídajícím způsobem upraveny tak, aby jejich výsledky odrážely zlepšení. Mnoho profesně vyspělejších organizací používá výsledky průzkumu jako měřítko dlouhodobého zlepšování a efektivity projektového manažera.
